Was bringt ein globales Kundenbindungsprogramm wirklich – jenseits von Theorie und Versprechen? 

Jana Popp, Direktorin des Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme in Bad Staffelstein, gibt einen Praxiseinblick in die Auswirkungen des Rewards Programms auf Gästeloyalität, Buchungsverhalten und Preissensibilität. Sie zeigt, welche Vorteile Gäste wahrnehmen – und wo es noch Herausforderungen gibt.

 

Frau Popp, Sie haben das Best Western Rewards Programm kennengelernt, als Ihr Hotel 2014 Teil der Marke Best Western Plus wurde – was war Ihr erster Eindruck?

Jana Popp: Ich fand es sofort sehr spannend. Wir hatten vorher ein eigenes Kundenbindungsprogramm mit klassischen Stempelkarten – extrem aufwendig für Gäste und Mitarbeitende. Das digitale Rewards‑Programm war dagegen transparent, und deutlich effizienter.

 

Wie hat der Umstieg bei bestehenden Stammgästen funktioniert?

Jana Popp: Sehr gut – weil wir ihn aktiv gesteuert und sehr transparent erklärt haben. Unsere Top‑Stammgäste haben wir direkt auf einen höheren Status gesetzt, damit sie keinen „Nachteil“ durch die Umstellung hatten. Das konnte man individuell mit Best Western abstimmen. Rückblickend war das genau richtig und wurde sehr positiv aufgenommen.

 

Was hat sich durch das Best Western Rewards Programm im Hotelalltag konkret verbessert?

Jana Popp: Wie gesagt, vor allem die Effizienz und Transparenz. Keine Diskussionen mehr über verlorene Karten oder fehlende Stempel – alles ist digital und nachvollziehbar. Und ganz wichtig: Das Programm sorgt dafür, dass Gäste gezielter wiederkommen und sich stärker an die Marke binden.

 

Welche Gäste profitieren aus Ihrer Sicht am meisten vom Rewards Programm?

Jana Popp: Ganz klar unsere Stammgäste und Geschäftsreisenden. Aber: Der große Vorteil ist, dass das Programm global funktioniert. Jeder Gast kann nicht nur bei uns Punkte sammeln, sondern in allen teilnehmenden Hotels – das macht es deutlich attraktiver als eine Insellösung.

 

Welchen konkreten Mehrwert erleben Rewards-Mitglieder in Ihrem Hotel?

Jana Popp: Die wichtigsten Punkte sind bei uns kostenfreie Früh‑ und Spätabreisen (nach Verfügbarkeit). Normalerweise erheben wir dafür eine Gebühr. Hinzu kommen kostenlose Zimmer‑Upgrades nach Verfügbarkeit. Das Entscheidende ist: Diese Vorteile sind spürbar und relevant – nicht nur symbolisch.

 

Verändert das Best Western Rewards Programm das Buchungsverhalten Ihrer Gäste?

Jana Popp: Definitiv. Gäste wissen, was sie bei uns bekommen – Mehrwert, Service, Vorteile. Ich muss keine reduzierten Preise quotieren, um Gäste zurückzugewinnen. Wer Rewards kennt und nutzt, entscheidet sich bewusster und weniger preisgetrieben.

 

Wie hat sich die Teilnahme am Rewards Programm konkret auf Ihre wichtigsten Kennzahlen ausgewirkt?

Jana Popp: Wir haben mehrere Effekte gesehen:

• Die Wiederkehrrate unserer Gäste ist spürbar gestiegen.
• Der Anteil an Direktbuchungen hat sich erhöht, weil Rewards Mitglieder gezielt unsere Kanäle nutzen.
• Gleichzeitig sehen wir bei diesen Gästen einen höheren durchschnittlichen Umsatz pro Aufenthalt, beispielsweise durch den Verkauf von Zusatzleistungen

 

Nutzen Sie das Programm auch aktiv für Marketing und Nachfragegenerierung?

Jana Popp: Ja, beispielsweise über die Rewards‑Newsletter. Wir bewerben dort gezielt Aktionen oder Jubiläen. Rewards‑Mitglieder erhalten diese Informationen früher und exklusiver. Diese Exklusivität ist extrem wichtig – Gäste wollen sich privilegiert fühlen.

 

Welcher zusätzliche Aufwand entsteht im Alltag für Ihr Team durch das Rewards Programm?

Jana Popp: Der Aufwand ist grundsätzlich im Tagesgeschäft gut beherrschbar. Die Anmeldung von Gästen oder das Einlösen von Vorteilen ist inzwischen Routine. Allerdings erfordern bestimmte Aktionen, wie doppelte Punkte, aktuell zusätzliche manuelle Schritte. Gerade bei vielen Rewards Gästen kann das operativ anstrengend sein. Hier hoffe ich stark auf Verbesserungen durch Automatisierung.

 

Wenn Sie den Effekt auf Ihr Geschäft zusammenfassen: Worin liegt der größte Nutzen?

Jana Popp: Dazu habe ich drei Punkte:

• Mehr Loyalität und Wiederbuchungen
• Geringere Preissensibilität
• Professionellerer Marktauftritt

Das Programm hilft uns, nicht nur Betten zu verkaufen – sondern Gäste langfristig zu binden.